+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Алгоритмы работы с жалобами и претензиями

Алгоритмы работы с жалобами и претензиями

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов.

Жалобы и претензии клиентов. Тренинг

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы. Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале. В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:. С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости.

Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность. Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена.

На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен. Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным.

Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи. Еще стоит прочитать о том, какие имеются требования к оформлению книги жалоб и предложений.

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте. Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб. Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи.

Покупателей просят описывать проблему максимально подробно. В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя. Скачать образец регламента. В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий.

Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании. После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту. По закону о защите прав потребителей каждый гражданин имеет возможность подать претензию.

Оформление этого документа потребует рассмотрения со стороны получателя. Далее по закону требуется оформление официального ответа по итогам рассмотрения, который можно составить как самостоятельно, так и через готовый образец.

Договорные отношения — это обязательства двух сторон. Но не всегда партнеры выполняют свои обязательства по договору, особенно когда речь идет о предоплате. Поэтому сделки по предоплате стоит проводить только с проверенными партнерами. Но в случае провальной сделки, как востребовать свои деньги за недопоставку изделия или некачественный товар?

Как правильно оформить претензию по закону, далее в Сложно представить современную жизнь без мобильного телефона. Как и любая другая техника, телефон может быть выведен из строя, если прибор относительно новый, выручит гарантийная починка. Так как в этом случае вступает в силу закон о защите прав потребителей. Не всегда политика сервиса позволяет принять сломанный аппарат назад и вернуть деньги.

Достаточно редко предлагается обменять устройство на Покупатель и продавец являются сторонами договора при покупке товаров. Когда продавец умышленно или неосознанно продает некачественное изделие, потребитель имеет право вернуть такой товар, защитив тем самым себя по закону. В свою очередь продавец обязан удовлетворить право недовольного покупателя на возврат или аргументировать свой отказ.

В любом случае пишется ответ на жалобу. Ответ должен Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста. Читать больше. Читать далее.

Читайте еще Как правильно написать заявление на возврат денег за путевку? Как заполнить налоговую декларацию на возврат денег за обучение? Как написать заявление на возврат денег за страховку при продаже автомобиля? Как оформить возврат товара надлежащего качества по закону? Претензия на возврат денежных средств за товар не подошедший по размеру Как написать заявление на возврат товара купленного в интернет-магазине? Можно ли вернуть бытовую технику в магазин в течение 14 дней? Правила оказания услуг общественного питания в году.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Виноватых нет. Что делать? Репутация компании страдает, уменьшается прибыль. О том, как грамотно, профессионально отработать претензию собеседника — этот тренинг.

Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов

Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:. В программе тренинга "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами":. Работа с жалобой после разрешения проблемы. Вы не видите того, что могут видеть другие! У Вас отключена поддержка javascript в Вашем браузере, а значит наш и многие другие сайты могут некорректно отображаться или не работать на Вашем компьютере.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Все о бизнесе. Работа с жалобами и претензиями в сфере услуг. Польза обратной связи от клиентов.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Претензия претензионное письмо - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица коллектива , в добровольном порядке решить вопросы по их устранению. Как правило, содержит аргументированные тезисы, официально информирующие о происходящих нарушениях со ссылками на соответствующие законы, постановления и другие нормативные документы. Выдвигаемые претензией требования обычно звучат в ультимативной форме. Жалоба - обращение гражданина в государственные или иные публичные органы, их должностным лицам, в судебные органы по поводу нарушения его прав и законных интересов.

Какой бы деятельностью не занималось ваше предприятие, непременно будут иметь место жалобы и претензии.

Категория: Менеджмент. Похожие презентации:. Работа с жалобами клиентов в салонах связи Tele2. Технология эффективных продаж.

Работа с жалобами и претензиями клиентов

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье. Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей. Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции.

Консалтинговая группа Донских

Мы поможем вам с кредитом, мы работаем со всеми банками Республики Беларусь. В отличии от брокеров мы покажем вам честный процент, покажем сколько будет денег если вы просрочите платеж, ну и конечно самое важное - досрочное погашение. Навашина 8 с оплатой за коммунальные услуги в размере 14 227 02 руб.

Каков алгоритм работы с жалобами клиентов Зачастую клиенты не могут с первого раза четко сформулировать суть своих претензий. Порой вместо.

Как работать с жалобами клиентов

Вы можете воспользоваться бесплатной юридической консультацией онлайн прямо. Не имеет значения в каком городе или регионе вы находитесь, теперь вы можете получить онлайн консультацию опытного юриста в не зависимости от вашего места проживания совершенно бесплатно. Получать новые комментарии по электронной почте. Вы можете подписаться без комментирования.

Задать бесплатный вопрос юристу онлайн имеют возможность жители города Санкт-Петербурга и всей Ленинградской области. Естественно, и жители других регионов имеют такую возможность.

Бесплатные консультации юриста по трудовым спорам. Содержание Как получить консультацию юриста в онлайн-чате Когда консультация юриста становится необходимостью По каким вопросам можно проконсультироваться Преимущества получения услуги на нашем сайте Оцените статью Наши сограждане порой не знают о том, какие пособия и льготы должны быть предоставлены им со стороны органов государственной власти.

Или позвоните нам по телефонам: 8 (499) 322-73-27 Москва, Московская область 8 (812) 507-82-87 Санкт-Петербург, Ленинградская область 8 (800) 551-71-02 Федеральный номер для других регионов России Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме.

Оцените статью Если статья была полезна, поставь 5 звездочек.

Особенно благодарны Мегель Ольге, Вьюн Галине, Куриленко Анне и Оношко Марине. Быстро и компетентно помогла нам купить квартиру. Удачи ей во всех ее сделках. И хотим сказать спасибо юристу Ординату Вадиму Владимировичу за помощь в оформлении документов.

К ним относятся: Оформление авто на вынужденных беженцев и переселенцев, не имеющие гражданства России или любого другого государства. Воспользоваться своим правом они могут в течение 3 лет с момента въезда для временного пребывания в России.

Важно, чтобы на момент переоформления авто за ними официально сохранялся статус беженцев или переселенцев, что указано в документации Федеральной Миграционной службы РФ.

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Faulabar

    You are not right. Let's discuss it. Write to me in PM, we will communicate.

  2. Jugal

    Completely I share your opinion. In it something is also to me your idea is pleasant. I suggest to take out for the general discussion.

  3. Digor

    It agree

  4. Faule

    It seems to me, what is it it was already discussed.

  5. Zulull

    Very remarkable topic